29.07.2019

Unsere Produktbewertungen im Detail

Wie viele positive Produktbewertungen bei roastmarket zustande kommen

Liebe Leser, 

nachdem uns kürzlich ein äußerst schwerwiegender Vorwurf traf, wonach unerwünschte Produktbewertungen in unserem Shop gezielt gelöscht würden, möchten wir an dieser Stelle erläutern, wie die Produktbewertungen in unserem Shop zustande kommen, um mögliche Verunsicherungen aus dem Weg zu räumen.

Selbstverständlich muss die angesprochene Unterstellung eine Reaktion unsererseits nach sich ziehen, die wir in Form dieses Beitrags liefern möchten, mit dem wir uns direkt an den Urheber, sowie auch an alle weiteren Interessierten wenden, um zu den im Raum stehenden Vorwürfen Stellung zu beziehen. Dass wir gezwungen werden, auf so gravierende und Image-schädigende Äußerungen (sicherlich nicht ganz frei von Kalkül) in Form eines Kommentars auf einen bereits publizierten Beitrag antworten zu müssen, bedauern wir allerdings sehr.

Der Urheber der Vorwürfe weiß, dass diese Art des Vorgehens nicht professionell ist und journalistischen Ansprüchen nicht gerecht wird, wie er am Ende seines Artikels sogar selbst einräumt. Billigend in Kauf genommen wurde es dennoch, vermeintlich um anderen die Möglichkeit zur Überprüfung der Aussagen zu bieten. Ein weiterer Effekt aber besteht natürlich darin, dass ohne ein vorheriges Hinterfragen der eigenen These beim Beschuldigten eine reißerische Schlagzeile deutlich leichter von der Hand geht, als in Kenntnis der Argumente der Gegenseite. Da wird vorsichtshalber ausgeblendet, dass es womöglich auch eine zweite Seite der Medaille gibt, schließlich hat „roastmarket löscht unerwünschte Kundenbewertungen” zweifellos erheblich größere Schlagkraft und mediale Wirksamkeit als ein Titel, der realistisch gewesen wäre, wenn man uns vorab die Möglichkeit zur Stellungnahme geboten hätte. 

Ob „roastmarket überprüft Kommentare vor der Veröffentlichung“ ähnlich großes Klickpotenzial für den in Zypern ansässigen Blog geboten hätte und so reichweitenstärkende Verlinkungen zu diesem hätte generieren können? Mit sehr großer Wahrscheinlichkeit eher nicht. Einmal von der Frage abgesehen, ob ein entsprechender Artikel nach gründlicher Faktenprüfung überhaupt noch für lohnenswert, geschweige denn für zu rechtfertigen gehalten worden wäre, was vermutlich ebenso zu verneinen ist. Selbstverständlich hätten wir uns gewünscht, man hätte unsere Position zu den Vorwürfen gekannt. Es wäre ein sicherlich weniger spannender und deutlich leiserer Beitrag dabei herumgekommen. So aber gibt es immerhin eine Menge Aufmerksamkeit. Zum zentralen Vorwurf, unerwünschte Kommentare würden gelöscht: Die so kurze wie klare Antwort: diese Aussage ist schlichtweg falsch. Einmal davon abgesehen, dass sie auch diffamierend ist.

Die ausführliche Antwort: Als Marktplatz für unterschiedlichste Arten von Kaffee, für alleine rund 1500 verschiedene Kaffeeprodukte von nahezu 100 Röstereien, haben wir selbst größtes Interesse an den vielfältigen Meinungen unserer Kunden, am gegenseitigen Beratschlagen, am Austausch von Erfahrungen und an hilfreichen Produktkommentaren, die unsere Kunden im Rahmen Ihrer Kaufentscheidung zu Rate ziehen können. Mitnichten ist uns daran gelegen, negative Kommentare zu verbergen! Es gibt in diesem Zusammenhang jedoch einen ganz entscheidenden Punkt, der nicht unberücksichtigt bleiben darf. So heißt es im angesprochenen Artikel selbst: „Die Kommentarspalten des Internets sind die Brutstätte des zornigen Konsumenten…“ Eine vollkommen richtige Aussage, zumindest an dieser Stelle! Natürlich trifft man im Internet immer wieder einmal auf zornige Konsumenten (dies sind bei weitem nicht alle, vereinzelt aber findet man sie selbstverständlich), sie nutzen die Anonymität des Internets für Kommentare, die zum Teil unter die Gürtellinie gehen und verlieren nicht selten den Bezug zu den an dieser Stelle tatsächlich relevanten Fragen “Wie finden Sie das Produkt? Woran liegt es?” aus dem Blick. 

Entsprechende Aussagen helfen keinem Kunden inhaltlich weiter. Werden sie zudem in entsprechendem Ton vorgetragen, entscheiden wir uns in diesen äußerst seltenen Ausnahmefällen gegen eine Freigabe. Manche, ebenfalls wenige Beispiele, betreffen wiederum den Bestellvorgang selbst, kommentieren ggf. die Abwicklung einer Bestellung. Diese dienen ebenfalls nicht der Frage nach dem eigentlichen Produkt und werden daher (gelegentlich) ebenfalls nicht freigeschaltet. Besonders, wenn es sich um ein Produkt handelt, das womöglich noch keine weitere Bewertung erhalten hat, ist es zur Orientierung des Kunden umso weniger hilfreich, wenn der einzige Kommentar (ob gut oder schlecht) sich lediglich um eine Beurteilung des Bestellvorgangs drehen sollte. Kommentare sollen zur besseren Einschätzung des Produktes beitragen. D.h. es gibt genau diese genannten, sehr geringen Voraussetzungen, die erfüllt sein sollten, ehe ein Kommentar freigeschaltet wird, das ist absolut korrekt. Das jedoch können und werden wir künftig gern deutlicher kommunizieren, wenn eine Bewertung erfolgt ist.

Daraus ergibt sich nun die Frage, wie wir sicherstellen können, dass nicht produktbezogene Kommentare oder sog. Trollbeiträge nicht publiziert werden? Bei mehreren tausend Produkten und einer dementsprechenden Anzahl an Produktseiten, können wir heutzutage gar nicht ohne vorherige Prüfung arbeiten. Das nämlich hieße sämtliche Seiten täglich kontrollieren zu müssen, was unmöglich ist. Wir haben uns daher für eine Alternative entschieden, die wie folgt aussieht: Kommentare mit 3 oder oder weniger Sternen werden zunächst individuell überprüft. Angesichts der erfreulich hohen Anzahl an täglichen Bestellungen und damit einhergehenden Bewertungen, kann dieser Vorgang so teilweise tatsächlich bis zu mehrere Wochen in Anspruch nehmen.

Ja, das mag nicht perfekt sein, kann für eine bessere Nachvollziehbarkeit auch beschleunigt werden, ließ sich aber bisher schlichtweg leider nicht im gewünschten Tempo immer gewährleisten. Geschuldet ist es jedenfalls ausschließlich dem Ziel, möglichst korrekt vorzugehen und den Bereich vor einem evtl. Missbrauch durch Einzelne zu schützen. Bemerkenswerterweise ist es zudem so, dass unser Bewertungstool gelegentlich die Freischaltung einzelner Kommentare überspringt. Dies passiert schon einmal, wenn wir viele Antworten gleichzeitig freischalten (was der Regelfall ist, da zumeist ein größerer Rutsch an Bewertungen geprüft wird).

Kommen wir noch einmal auf die angesprochenen Test-Bewertungen zurück, auf die wir hingewiesen wurden. Wir können diese nicht alle überprüfen, mit Blick auf Screenshots, die im Kritikartikel hinterlegt sind, finden wir Beispiele, die bereits mehrere Wochen zurückliegen, jedoch auch andere, die lediglich einige Tage vor Veröffentlichung des Artikels abgeschickt wurden. Was wir selbstverständlich tun können: Gegenbeispiele liefern, also auf in den vergangenen Wochen veröffentlichte Negativbewertungen verweisen. Das sollte nicht nur die aufgestellte Hypothese entkräften, diese würden gezielt unterbunden, auch finden sich unter den Beispielen einige Produkte mit insgesamt nur sehr geringer Anzahl an Bewertungen, bei denen also das einzelne (ggf. negative) Urteil durchaus stark ins Gewicht fallen könnte: 

Zuletzt möchten wir noch einmal explizit auf das Beispiel einzelner, besonders heftig kritisierter Marken bzw. Produkte eingehen: Als leidenschaftlicher Kaffeetrinker und ohne jeden Zweifel versierter Kenner der Kaffeewelt weiß der Verfasser natürlich, dass bei weitem nicht jeder Konsument die gleichen Ansprüche an ein Produkt stellt, wie er dies womöglich tut. Millionen von Kunden weltbekannter Marken kaufen täglich deren Röstungen und sind vollkommen zufrieden mit diesen, wie sich auch in ihren Produktbewertungen spiegelt. Denn es ist nur logisch, dass einige Kunden dieser bekannteren Marken gelegentlich (oder auch häufiger) im roastmarket-Shop landen, um Ihre gewünschte Bestellung durchzuführen. Wir möchten an dieser Stelle gern explizit auf einen Kommentar eingehen, der passenderweise unmittelbar unterhalb einer der sog. Testbewertungen zu finden war. So lobt unser Kunde Matthias K. einen gekauften Kaffee der Marke Lavazza als sehr gelungene Alternative zum zuvor stets bezogenen Produkt einer nicht ganz unbekannten Supermarkt-Kette.

Eines sollte man beim eigenen Qualitätsurteil bitte nicht vergessen: Nicht jeder Kunde öffnet eine Packung Kaffee mit der gleichen Intention und nicht für jeden Menschen spielen die gleichen Kriterien eine Rolle, die vermeintlichen Experten und zweifellos auch vielen Kennern als besonders wichtig erscheinen mögen. Das macht die Beurteilungen anderer nicht unwahrer. Es ist lediglich Ausdruck subjektiven Empfindens.

Der ,typische‘ roastmarket-Kunde verirrt sich womöglich weniger schnell auf die Seiten der besonders lautstark kritisierten Marken (was auch die insgesamt geringe Anzahl an Kommentaren erklärt), kommt also in aller Regel auch deutlich seltener mit Produkten in Kontakt, die vom Verfasser des genannten Artikels vereinzelt hervorgehoben werden. Wer also nicht gerade mit dem bewussten Ziel eines Testberichts (an dem wir im Übrigen ausdrücklich nicht das Geringste auszusetzen haben, ganz im Gegenteil) ein Produkt bestellt, sondern schlichtweg den heimischen Vollautomaten befüllen will, ohne sich allzu lange und in zu großer Akribie mit dem Kaufentscheid auseinandersetzen zu müssen, der bestellt üblicherweise auch gleich die Produkte, die eher den eigenen Vorlieben entsprechen könnten. 

Über detaillierte Beschreibungen der Kaffees, Filterungen nach Geschmäckern, Herkunftsländern, Bohnenkompositionen, empfohlene Zubereitungsarten etc. für eine bestmögliche Auswahl zu sorgen, ist schließlich unser großes Ziel als Onlineshop. Wir arbeiten täglich daran, unseren Kunden den besten Service zu bieten, wir möchten die bestmögliche Entscheidungsgrundlage schaffen und mit unserer Expertise dazu beitragen, dass ein jeder bei roastmarket den Kaffee findet, den er oder sie für die persönliche Vorliebe sucht und der das individuell beste Kundenerlebnis verschafft! Je mehr dieses Produkt bei uns finden, desto geringer ist auch der Anteil an Überraschungen und Enttäuschungen. Ein weiteres gutes Beispiel für die oftmals stark unterschiedlichen individuellen Vorstellungen davon, was nun gut und schlecht ist, ist nicht zuletzt ein von uns beworbenes Probierpaket aus Facebook-Anzeigen. 

Obschon es uns doch sehr verwundert hat, dass in einem Artikel über Kundenbewertungen gleich noch der Anlass für Kritik an unseren Werbemaßnahmen genutzt wird, verdeutlicht eben dieses Paket doch sehr gut die prinzipielle „Problematik“ der Bewertung. So hat nun einmal bei Weitem nicht jeder die gleichen Vorstellungen davon, was ein gutes vom schlechten Produkt unterscheidet! Wir hoffen beispielsweise sehr, dass man als Fachmann die Qualität der hier zusammengestellten Röstungen anerkennen kann, so wie auch viele begeisterte Kunden dies tun. Nun gibt es aber auch bei diesem Beispiel, wenig überraschend, ebenfalls Menschen, die bspw. den Preis für ein solches Paket als nicht gerechtfertigt empfinden, ja für das Lebensmittel Kaffee als solches vielleicht auch nicht den gleichen Stellenwert einnimmt und die sich nicht zuletzt auch am Preis einer solchen Zusammenstellung stören. Schlichtweg, weil sie eine andere Haltung zu Ihrem Kaffeekauf haben.

Deren kritische Kommentare kann man übrigens auch auf Facebook nachlesen, sie werden selbstverständlich ebenfalls nicht von uns gelöscht. Vereinzelt nehmen wir hierzu auch Stellung, besonders dann, wenn Vorwürfe ungerechtfertigt und unreflektiert sind. So wie aber die Freischaltung eines Kommentars schon einmal eine Weile dauern kann, kann auch in diesem Falle ein wenig Zeit verstreichen, ehe eine Antwort erfolgt.

Wir würden uns sehr freuen, wenn wir mit dieser Erklärung nicht nur evtl. Missverständnisse ausräumen können, sondern wir darüber hinaus auch dazu ermutigen, uns weiterhin kritische Produktbewertungen zukommen zu lassen! Wir sind stets dankbar für Kommentare jedweder Art und für jede Bewertung der Produkte in unserem Shop! Nichts anderes war oder wird auch künftig der Fall sein.

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8 Kommentare

  • Liebes Roastmarket-Team,
    es ist eine bedenklich Praxis, mit positiven Rückmeldung von Kunden und Kundinnen anders umzugehen, als mit negativen Rückmeldungen. Jede Bewertung bedarf der gleichen Prüfung, wenn ihr mit dem Prüfen beginnt. Dann ist diese Prüfung, im Sinne einer objektiven Bewertung, chronologisch abzuarbeiten.

    Dass nach eurer eigenen Aussage, Bewertungen mit 1 – 3 Sternen derart gehäuft vorliegen, dass für die Bearbeitung der negativen Bewertungen Wochen gebraucht werden, dünkt vor allem im Hinblick auf die wenigen veröffentlichten negativen Bewertungen suspekt. Es bestärkt den Eindruck, den der Blog coffeeness in seiner Recherche aufdeckt.

    Ich freue mich, wenn mein Kommentar veröffentlicht wird und verbleibe mit besten Grüssen aus der Schweiz,
    Benjamin Hohlmann

    • Lieber Benjamin,

      vielen Dank für Dein Feedback! Die gleiche Prüfung aller Kommentare wäre das Ideal, ist aber gegenwärtig schlicht nicht umzusetzen, da wir tatsächlich noch erheblich mehr positive als negative Bewertungen erhalten (diese Quote versuchen wir natürlich durch möglichst umfangreiche Produkt-Informationen und noch bessere individuelle Auswahloptionen für jeden Kunden noch weiter zu verbessern). Gerne nehmen wir die Anregung auf, unseren Review-Prozess weiter zu optimieren und diesen schneller zu gestalten. Hierzu müssen wir schauen, ob ggf. weitere Kapazitäten aufgebracht werden können, um den Bereich künftig noch umfangreicher zu betreuen.

      Viele Grüße vom gesamten roastmarket-Team
      Constantin

  • Liebes Roastmarket-Team,

    erst einmal finde ich es super, dass Sie sich den Kritik-Artikel zu Herzen nehmen. Das sind echt ein paar harte Anschuldigungen.

    Ich habe mir das ganze auch mal ein bisschen genauer angesehen und muss zugeben: Betrachtet man das Thema durch ein objektive Brille, ist das alles schon etwas merkwürdig.

    Selbst bei den von Ihnen aufgezählten Beispielen – hier hätten Sie sich ja die “schlechtesten” Kaffees des ganzen Shops raussuchen können – gibt es lediglich eine einzige 1-Sterne-Bewertung, die den Inhalt hat “Spitzenkaffee, rund im Geschmack…”.

    Für mich persönlich bleiben deshalb nur 3 Optionen übrig:
    1. Sie haben das geschafft, wonach sich wahrscheinlich jeder andere Online-Shop sehnt: Kein einziger Kunde hat an keinem einzigen Produkt etwas wirklich negatives auszusetzen.
    2. Bereits seit der Gründung von roastmarket ist das Team so sehr mit Arbeit überladen, dass sie keinen einzigen Negativ-Kommentar freigeben konnten.
    3. Sie löschen negative Kommentare, bzw. geben diese gar nicht erst frei.

    Für mich persönlich hört sich Option 3 am plausibelsten an. Dass Sie das als Unternehmen niemals “offiziell” zugeben können, ist wahrscheinlich jedem halbwegs ökonomisch-denkenden Konsumenten klar. (Ansonsten wäre der ganze Ruf dahin, der mit dem Millionen-schweren Marketing-Budget über Jahre hinweg aufgebaut wurde.)

    Wie auch immer … jetzt habe ich mich doch etwas zu sehr in die ganze Thematik hineingesteigert. Um ganz ehrlich zu sein, habe ich mich leider dagegen entschieden in Zukunft weiterhin Bohnen bei Ihnen zu kaufen und werde wohl doch wieder unserer lokalen Rösterer einmal im Monat einen Besuch abstatten. Das ist zwar weniger bequem, aber hier weiß ich, was ich erhalte und (hoffentlich) bekommen die Bauern ein paar Cent mehr.

    Liebe Grüße
    Alexander

    P.S.: An alle Leser, die sich fragen, wer der mysteriöse Urheber des Artikels ist: Die Stellungnahme von Dr. Boris Haefele bezieht sich auf einen Blog-Post von Coffeeness https://www.coffeeness.de/roastmarket-loescht-bewertungen/ (Wahrscheinlich wurde aus Marketing-Zwecken auf die Nennung verzichtet.)

  • Tut mir sehr leid, aber wenn meine absolut sachliche Bewertung innerhalb von viereinhalb Monaten nicht freigegeben wird, dann muss ich leider davon ausgehen, dass sie aus völlig willkürlichen Gründen gelöscht wurde, auch wenn mir jetzt hier etwas anderes erzählt wird. Und ja, meine E-Mail-Adresse habe ich bestätigt, um das schonmal vorwegzunehmen.

  • Sehr geehrte Damen und Herren,

    die unterschiedliche Betrachtung von positiven und negativen Kommentaren, sprich die sofortige Veröffentlichung positiver und die “verzögerte” Prüfung negativer Bewertungen stellt nach meiner Auffassung einen Abmahngrund dar, da hierdurch sicherlich ein erhöhter Absatz geschaffen wird.
    Überhaupt: Wie wollen Sie negative Bewertungen “prüfen”? In der Regel sind es Meinungsäußerungen und soweit keine evidenten Beweise (IP-Adressen, Bots, etc.) vorliegen, ist die Ungleichbehandlung fragwürdig, da positive Kommentare gleichermaßen, wenn nicht umso mehr manipuliert werden können.
    Ich hoffe, dass Mitbewerber hier mal aufmerksam werden.
    Bin gespannt, ob Sie das veröffentlichen.

  • Liebes Roastmarket Team,

    alles schön und gut, die Antwort versucht alles etwas zu relativieren.
    Aber: Der -wenn auch noch überschaubare- Image Schaden bleibt!
    Das hätte man besser lösen können! Aber hierzu gibt es Fachleute, die gern beraten.

  • Oh oh Dr. Haefele, Sie geben mir keinen argumentativen Grund bei Roastmarket zu bestellen. Da sind mir in Ihrer Stellungnahme zu viele Beißreflexe und nicht nachvollziehbare Relativierungen enthalten. Wie wäre es mal in sich zu gehen und das Bewertungsverfahren transparent und glaubwürdig zu gestalten, um nicht den Anschein der Verbrauchertäuschung zu erwecken. Meine Bestellung haben Sie jedenfalls erfolgreich verhindert.

    • Lieber Herr Bergmann,
      zunächst einmal vielen Dank für Ihre Nachricht und die kritischen Worte, die wir uns natürlich zu Herzen nehmen. Wir haben uns damals sehr über die Art und Weise des Vorgehens geärgert, in der man uns mit derart schwerwiegenden Vorwürfen konfrontiert hat (die inzwischen auch relativiert wurden), ohne im Vorfeld auch nur eine Gelegenheit der Schilderung unserer Sicht der Dinge zu bieten. Unseres Erachtens wäre das im Rahmen eines solchen Beitrages absolut angebracht gewesen. Nun aber möchten wir uns Positivem widmen: Natürlich sind wir in uns gegangen und haben unsere Prozesse optimiert. Wir haben absolut nachvollziehen können, dass es Schwachstellen in unserem Prüfungsverfahren gab und wir haben alles darangesetzt, diese abzustellen, um gar nicht erst weiteren Raum für derartige Vorwürfe zu bieten, die wir nach wie vor klar von uns weisen. Was wir versäumt haben, hier haben Sie vollkommen Recht, ist dies an entsprechender Stelle zu kommunizieren. Ehe wir das auch im Artikel tun, möchten wir Ihnen aber gern persönlich auf Ihre Nachricht antworten. Wir hoffen sehr, dass wir Sie vielleicht doch noch in Ihrem Urteil umstimmen können. Drei entscheidende Anpassungen haben wir vorgenommen: Wir überprüfen mittlerweile sämtliche Kommentare, ehe diese freigegeben werden. Da wir auf eine Prüfung aus den o.g. Gründen nicht verzichten können, haben wir uns für den zugegebenermaßen nicht weniger aufwendigen Weg entschieden. Um Kunden über diesen Vorgang sofort ein klares Bild zu vermitteln, erfolgt unmittelbar nach Abgabe einer Bewertung ein entsprechender Hinweis, mit der Bitte um Geduld bis zur Freischaltung. Erfreulicherweise hat roastmarket sich weiter vergrößert, so dass wir hierfür inzwischen auch die erforderliche Men- und Women-Power bereitstellen konnten, um einen kontinuierlichen & schnellen Prüfungsprozess zu gewährleisten (obwohl die Bewertungen keineswegs weniger werden). Ohne den KollegInnen an dieser Stelle zusätzlichen Zeitdruck bereiten zu wollen, kann ich Ihnen nahezu versichern, dass jede Bewertung in der Regel in zwei bis max. drei Tagen freigeschaltet wird, sofern sie nicht gegen Regeln des guten Tons verstößt oder sich in keiner Weise auf das entsprechende Produkt bezieht.
      Wir versichern Ihnen, dass wir unser Bestes geben, Prozesse stets zu entwickeln und für eine bessere Experience auf roastmarket zu sorgen. In jeder Hinsicht. Wir würden uns sehr freuen, wenn wir Sie, zumindest ein Stückweit, in Ihrer Meinung haben umstimmen können.

      Wir schicken Ihnen beste Grüße vom gesamten roastmarket-Team!

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